用AI客服冒充人工？“轉人工”咋越來越難了
AI客服難題：消費者求助無門
消費者抱怨AI客服答非所問
近日，多位消費者向媒體反映，他們在使用各種平台的客服系統時，經常遇到AI客服發送一堆固定話術，無法解決具體問題。當他們試圖聯系人工客服時，卻面臨重重障礙，甚至有些平台直接取消了人工客服選項，給用戶帶來了極大的不便。
記者調查：AI客服普遍使用
為了了解這一現象的普遍性，記者撥打了訂票平台、快遞公司和通信服務商等10多家企業的客服電話，發現電話接通後幾乎都是智能語音播報，轉接到人工客服平均需要一分鐘。此外，記者在20家電商平台上進行了随機測試，發現其中12家店鋪直接由AI客服回複，而8家店鋪則由人工客服回答。
專家觀點：AI客服不應成為敷衍工具
相關專家指出，越來越多的企業選擇使用AI客服，主要是為了控制人力成本，同時滿足用戶全天候咨詢的需求和處理大量訂單咨詢。然而，AI客服不應成為企業敷衍消費者咨詢需求、回避售後問題的借口。無論采用人工客服還是AI客服，企業都應以解決用戶實際需求為出發點，尊重消費者的自由選擇權，提升服務體驗。
消費者案例：人工客服難以接通
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平台購買了從北京到海口的往返機票。支付成功後，頁面卻一直顯示“待出票”。王柔擔心影響出行計劃，多次嘗試聯系平台客服确認購票情況和出票時間。然而，AI客服機械地回複相同的話術，始終無法解決問題。從上午11點到下午4點，王柔反複描述問題十幾次，但每次得到的都是無效回複。
王柔表示，盡管AI客服表現得很熱情，但始終無法提供有效幫助。她在多次請求轉接人工客服後，終于成功轉接，但人工客服也是一套固定的回複。王柔感歎道：“我不知道對面是真人還是AI客服，作為消費者，為什麼接通人工客服這麼難？”
結論
AI客服的廣泛應用确實為企業帶來了便利，但在解決用戶實際問題上仍存在明顯不足。企業應更加重視消費者的實際需求，合理配置AI客服和人工客服資源，确保用戶能夠及時獲得有效的幫助。
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