2、運營私域流量被驗證有效的一些方法

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客單價1000元左右，複購率60%，轉介紹率25%，連續四年銷售額翻倍，2019年銷售額5000~6000萬元，2019第五屆深圳國際寵物用品展，豆柴寵物成功跻身“年度十大黑馬品牌” 第一名。最近，豆柴寵物又拿到了數千萬元A輪融資，由金鼎資本領投，青桐資本擔任獨家财務顧問。

2014年創立的豆柴，最開始從主糧品類切入寵物行業，經過幾年發展，目前豆柴寵物食品在售産品有20多款，包含主糧、零食、保健品等。

據李玉婷說，在寵物行業内，客單價在200元左右，複購率一般不會超過20%。豆柴寵物今天的業績表現和很早就開始做私域流量密切相關。“從創立之初，我們就一直在做私域流量”。在微信私域、電商平台，線下經銷商這三個經營渠道上，微信私域端的銷售總額目前占據總銷售的60%-70%。本期運營喵專訪豆柴寵物微信運營負責人李玉婷，探究其私域流量的經營方法論。

公域平台内容引流

微信直營助力公司發展

豆柴寵物創立初始也嘗試過電商平台渠道，但是因為彼時自身還沒有品牌知名度所以效果難現，後來受啟發開始把各渠道平台彙聚到微信内，業績開始逐漸有了起色。

2015年豆柴寵物作為參展商參加亞洲寵物展覽會，幾個創始人将潛在客戶主動添加到微信上，進行深入溝通，“通過這樣的方式能夠展現出我們創業品牌的初衷”，就這樣，豆柴寵物收集到了1000人第一波用戶流量。

“這個和我們的産品特性也有關系，我們團隊自己當時在養寵物，但是在淘寶上購買狗糧當時經常會遇到客服溝通不通暢的問題，這是一個痛點。我們想颠覆這種傳統的溝通習慣，用微信直營的模式，和養寵家長直接進行一對一的溝通。”李玉婷說。

■豆柴的産品

按照這一思路，團隊開始在各大免費渠道發布寵物相關内容帖子。在百度百科、論壇、搜狗，神馬、微博等平台上，豆柴寵物除了持續輸出内容，還會留下個人微信号，于是豆柴寵物的客戶流量池也随之持續擴大。

之後伴随公衆号和短視頻的逐步興起，豆柴寵物又開始了新的内容渠道投放和分發。公司逐步搭建起專門的流量團隊負責給私域運營團隊引流。

公衆号圖文帶來的流量價值很高，因為“能夠沉下心來看文字的都是很精準的用戶”。除此之外公司在短視頻的投放力度也很大，“快手上隻要是做寵物相關視頻的博主，我們都有合作做。截止到去年，合作了有7、800個博主。”并且合作最終都是往個人微信号内去引導。

上百個寵物顧問

統一形象運營私域

豆柴寵物的私域流量主要是留存在寵物顧問身份的個人微信内，目前公司總人數近200人，其中寵物顧問超過100個。為了讓私域内的服務在具備溫度感的同時更加專業化，公司還招徕了專業的寵物醫生專家團隊，不斷給團隊訓練普及寵物醫療以及營養相關知識，提高團隊在寵物方面的專業素養。截至目前，豆柴寵物的上百個寵物顧問微信裡已留存有大幾十萬的客戶。

寵物顧問對外提供免費寵物問題咨詢，在咨詢過程中根據用戶需要去推薦相應産品。“其實我們在大部分時間裡不是賣我們的産品，而是賣'人’，因為我們想做品牌，去真正幫助中國的寵物家長去解決寵物的一些日常醫療疾病問題。養寵物的人都知道，随便去一趟寵物醫院看醫生，都得花個數百上千元。但實際上一些常見疾病隻花幾十塊錢就能解決問題，去醫院就得做各種測試或拍片，所以等于說我們是幫客戶省略了這個過程。”

在私域用戶的具體運營上，豆柴寵物實行精細化運營。團隊會根據客戶自身情況，進行相應的備注描述，會把客戶分類，比如成交客戶，未成交客戶以及意向客戶。對于和每一類客戶的溝通話術，會有詳細的描述，根據不同的客戶級别也會有不同的跟進時間節點。

比如添加客戶之後，員工第一次回答客戶的問題咨詢時隻幫助解決問題，不能去主動銷售，也從來不給客戶群發消息，後期通過朋友圈内容去影響客戶，然後再一對一去和客戶溝通私聊，根據客戶的需求去适當的切入産品。“客戶找到我們，一定要有一個目的，就是一定要幫他解決問題。如果做不到這點，我們就沒有價值了。”

朋友圈内容對于運營客戶非常重要，對于流量團隊引流過來的用戶，暫時沒有直接問題需求的，都是先靠朋友圈内容來慢慢養成信任。豆柴寵物在朋友圈内容上有特定規劃，專業的文案同事負責内容素材儲備，内容的組合形式以及發布的時間節點也都是規定好的。因此上百個寵物顧問的朋友圈内容都是相似的，主要是圍繞寵物展開，有知識科普、行業資訊、寵萌照片和視頻，新品介紹，此外還有美食和心情分享。對外統一形象，隻是顧問名稱有區别。“我們主要還是以客戶為中心，以品牌商的定位去做，主動去解決他的一些痛點，主動去做關心等。”

■豆柴寵物顧問的朋友圈

李玉婷表示，公司更加在乎的是客戶的終生價值，所以會圍繞其需求不斷開發新業務産品。豆柴在産品線上不斷擴充，從主糧擴充到零食、營養品、洗護用品等。微信私域内的運營也讓團隊更加了解客戶的需求，從而客戶需要的産品也越來越多，這是目前客單價能夠達到近1000元的重要原因。

豆柴寵物近兩年還在線下商場裡開設了屋虎貓館，目前在深圳已有7家，也是通過微信運營的模式。“基本上當月就能夠實現盈利。商場的流量非常泛，但是能夠來我們貓館看的用戶基本上都是感興趣的，我們再去通過一些朋友圈内容去做影響，就能夠把一個單店的銷售額擴大。”

複購率60%，轉介紹25%

重視産品和服務+持續跟進客戶

除了微信私域内的精細化運營，豆柴寵物今天的高複購率和轉介紹率也是和其提供的産品和服務以及對客戶的持續跟進密切相關的。

在産品方面，豆柴寵物會持續進行産品創新和産品叠代。李玉婷對運營喵表示，有的客戶他可能不需要主糧，但他可能會購買一些其它産品，因此我們會開發一些新的産品來吸引客戶，通過新産品去轉化一部分客戶。還有就是我們的客戶他肯定不想一直永遠是同一款産品，所以我們每1~2年都會去做一次産品的更新叠代。

■豆柴的産品

“豆柴寵物都是找目前國内最好的寵物營養師，以及應該算是全亞洲最好的主糧生産基地，在選廠的時候要求非常嚴格。每一批主産品到了之後，公司也都會先去做檢測，隻有确保檢測合格，才會給客戶發出。”

鑒于大部分寵物顧問都是一對一接觸客戶，最能感受到客戶的直接需求，公司在選品研發階段還會讓顧問們參與提意見。保證産品的适口化、合理性以及貼近客戶需求。

除了在産品方面下功夫，豆柴寵物還想做寵物行業的海底撈。公司會定期給客戶制造一些驚喜和感動，平常在内部也經常強調這一理念。比如客戶生日會送一些禮品，過年過節都會有一些福利，在快遞包裹裡面會放置給用戶的開箱信。“現在很多人是不願意幹這樣的事情的，覺得是累活，我們願意來做，并且也在持續升級。”

客戶成交往往才是開始，高複購率還和豆柴團隊對于客戶的後續跟進有很大關系。“大部分客戶對産品的期望非常高，認為我隻要買了你這個産品我就能把問題解決了，所以如果我們在客戶購買過産品之後沒有保持持續的跟進，黏性肯定就不會那麼高。”公司會給每一個寵物顧問一定的客戶數量指标，引導其深挖客戶需求，跟進服務客戶。

除了客單價和複購率高，李玉婷表示，豆柴寵物的轉介紹率一直也很高，可達到25%左右，“其實我們來的時間長的一些同事，基本上他是不再需要專門引流量的，因為本身他那個賬号裡面就有人在，這些客戶隻要對我們産品或服務滿意，加上一些話術去引導，他都會樂于去幫我們去轉介紹和裂變。”

■豆柴代言人楊爍

寫在最後

對于私域流量，李玉婷認為，鎖定客戶終身價值，不斷去升級我們的産品和服務，圍繞這個去做衍生，我感覺就是私域流量最大的關鍵點。“單一要素最大化。找準一條渠道，然後盡量去給它做大。”

“隻要客戶在我們的私域池子裡，就有很多價值可以發揮。”