今日笔记侠客|小猫妮 责编 | 清野

读书笔记·职场技能

笔记君说——

侠客们，晚上好！创业路上，笔记侠与你守望相助。

为何在高难度对话中，培养“望闻问切”的能力如此重要？

掌握“望闻问切”能力之后，就不再只是专注于自己想说什么，从可以从看见对方的反应，到看懂对方没说出口的意思。

从听到对方的说法，到听透对方的心思，并从中筛选出不一致或需要再确认的环节，深入探讨，问出关键性的问句。

最后总结出所有的信息，做出决策，让冲突情境能够圆满落幕。

一、望——身体会说话，但你看懂了吗

认知是极其有限的资源，人在压力情境下，认知功能会窄化，只专注眼前最重要的事情。身体会比语言诚实的多，打开自己的感官，用心于彼此的状态，你就能够在对方身上找到不一致的信号。在合适的时机提出来讨论，让对方觉得你真的很懂他。

在高难度对话中观察力很重要的原因是眼见不一定为实。

心理学有一个现象叫做“不注意视盲”，意思是当人的注意力集中在某一件事物上，就会自行关闭对其他信号的侦测，特别是预期之外的事物更容易被忽视。“不注意视盲”是心理运作上的盲点，只要事先被提醒就可以被预防。

行为的解释都只是一种倾向，而非恒久不变的标准，因此在观察前，保持开放、好奇的心态是很重要的前提，否则你容易执着于一个小信号而忽略信号的来龙去脉。而实验也发现一个对人性保持积极态度的人，会比常常怀疑别人、觉得人性本恶的人的侦测谎言能力的更好。原因就是之前提到的“不注意视盲”。

三个在高难度对话较重要的观察热点：表情与情绪，安抚反应和抗拒反应。

（一）表情与情绪

在高难度对话中，判断对方的想法通常都会从表情开始。因此如果你懂得判断对方脸上的信息，就能有一个合理的判断。而不会觉得每次遇到冲突情境时，不知该如何处理。

1.惊讶（三个观察点）

眉毛上抬(有些人的额头会出现抬头纹)

眼睛睁大(上下眼睑都撑开)

有时候会把嘴巴打开(附近的肌肉是放松的)

在沟通中，当对方没料到我们会知道某些事，或是我们询问某些事时，就会出现短暂的惊讶，这表示他对这件事毫无所知或这件事在他的意料之外。

惊讶是大脑用来过渡的反应。如果有人惊讶的时间超过一秒钟，代表他是刻意装出来的。过久的惊讶，往往是一个重要信号。真正的惊讶，往往一闪而逝，接着会过渡到其他情绪。

2.悲伤（三个观察点）

眉毛向内，向上抬，有个类似马蹄纹的形状

嘴角下垂

会出现明显的下巴头

悲伤，是人类最需要时间酝酿，最难伪装的一种情绪。基本上除非经过特殊训练，很难用意识控制额头的肌肉挤出马蹄纹，所以可信度非常高。和悲伤相似的是噘嘴，情绪强度较轻微，眉毛的信号不多，只出现下巴头。意味着对方觉得有错、尴尬的情绪。

3.轻蔑（二个特征）

某一侧的嘴角上扬，另一边不动，只有单侧的脸部表情

上扬嘴角，同一侧的眼睛微微眯起

此外，冷笑和撅嘴都带着一种高人一等的心态。假使出现在高难度对话中。对方是否真正有诚意，也值得商榷。而抿嘴是一种压抑反应，可能是压抑情绪或表达。

4. 眼神

关于眼神，不管是眨眼的速度还是眼神的方向都要看前后的脉络。如果一个平常眨眼速度很快的人，忽然间不眨眼了，反而是值得观察的热点。

（二）安抚反应

在高强度对话中由于情绪，张力较大，人在紧张时通常会下意识地东摸西摸，希望借由自我碰触来让自己好过一点。因此，如果你看到对方不断的重复某个行为和动作都算是一种安抚反应。

一般情况下在冲突中有些焦虑是正常的，但需要注意对方是否同时承诺很多条件，又出现安抚反应，此时可以把对方说的话打个问号。

（三）抗拒反应

抗拒反应是各种形式的阻碍（把身体距离拉远，挡住眼睛的视线、用手遮住嘴巴等），代表对方对眼前的事物有所防卫、不认同或觉得困扰。需要你花更多力气卸下对方的心防，或先安抚对方的情绪后再继续谈话。

另一种抗拒反应是不一致信号。当对方心中知道真正的事实，但他抗拒让你知道，就会出现不一致的落差。发现后不要着急反应，继续找寻在“闻”部分中可能的相关线索，并搭配好的问句，才有可能突破对方的防备。

因此在谈话过程中，请让自己和对方保持适当的眼神接触，温和但坚定的看着对方，让对方觉得你是一个值得信赖的人。这样不仅可以缓和冲突也能够暗示对方，开诚布公的谈话，是对彼此最有力的做法。

紧张时就通过呼吸让自己缓和下来，别出现太多阻隔和安抚行为，避免对方和你一起焦虑。总之，尽可能在谈话中增加确定感，有助于你得到更多信息，进而做出正确的反应和决定。

二、闻——所未闻，藏在声音里的秘密

不管是冲突还是一般情境的沟通，意图往往比意思更重要。想要辨别意图需要你多留心观察对方说话时，在音调、语速、停顿点、表达模式中的基线变化。

音调高低会帮助我们了解一个人的情绪好坏也会塑造我们对一个人性格的印象，但在高难度对话中，如果你发现对方的音调开始偏离基线有提高的倾向，意味着他的情绪变得比较激动，可能是兴奋或愤怒。相反，若有明显压低代表对方心里正觉得自己有错或羞愧。

在谈话过程中，说话停顿点出现的频率与速度可以大致反应出当事人认知运作的状况。所以当你发现对方响应的速度比平时的基线还快，很有可能答案是被准备好的。反之，响应的速度，如果比基线慢很多，有很大的可能是对方正在绞尽脑汁编一个理由给你。

许多高难度对话涉及庞大的利益筹码。台面上无法明说的，很多时候只能靠着个人的敏感度和经验值反复推敲揣摩。一旦你学会“闻”的技术，就能听出并听懂，关键细节和情绪转折，难题往往可以迎刃而解。 有时冲突让人难过是因为我们觉得自己的善意被操控了。表述模式能够区分真实与虚假。

有三种表述模式需要额外注意。模糊的用词，说服而非传达，回避的叙述。

（一）模糊的用词

对于刻意误导你的人来说，他所说的话若不为真，会下意识地想要转移焦点。因为相对于真实，谎言才是他不熟悉的内容。同时，误导者尽可能会避免负面和消极的态度，因为其通常会引起不必要的关注。需要注意的一点是避免细节太多太少或太一致。

（二）说服而非传达

“说服而非传达”是比较强势积极的沟通风格。在高难度对话中，假如你发现对方并非单就事实传达信息，而是试图用各种话说服你，很有可能他并没有自己讲的那么好。最常见的形式有以下五种。

1)品格证词。通过其他人的关怀和名誉来替自己脱罪和塑造自己的无辜。经典说法包括“拜托，我有博士学位，怎么会偷东西。”、“我爸是警察，我怎么可能骗人。”等等。

2)玩弄定义。玩弄定义是一种把问题调包的技巧，让人转移关注点，进而分散注意力，或忘记自己真正在乎的重点。在高难度对话情境中，如果你能判断眼前的当事人在玩弄定义转移话题，就需要提高警觉，采取适当策略，才能捍卫自己自身的权益。

3)预支承诺。有时候，在压力或冲突情境中，对方为了让你尽快做决定，常常会运用你对未来的想象转移焦点。因此，在高难度对话中，如果眼下有一个冲突，无法达成共识，但对方一直要你现在多退一点，未来会有好处。

4)过分修饰。人的心里会有一种补偿作用，知道自己的说辞在现实上的支持度是不够的，于是就会在文字上做补偿，刻意讲得活灵活现或雕章琢句，从而让你相信，例如现在的“标题党”。

5)不恰当的怒气。最直接的说服就是用情绪逼另一人就范，直接威吓让人不敢再做进一步的质疑。在正常的情况下，任何情绪的升起都需要一点时间酝酿，过快和过强的愤怒，绝大多数都有目的性，或企图转移焦点，或企图引发紧张让人无法思考。面对这样的情况，一定要保持温和但坚定的态度，重复把要求说清楚。

（三）回避的叙述

在冲突中，也有一种典型是先示弱卸下你的防备心，让人自然而然谈不下去。主要形式有三种:

过度礼貌

对一个平常不是那么客气，突然行为基线有了改变的人，保持警觉是必要的。当然也有可能对方希望让自己听起来或看起来弱一些，以博取同情和保护。

无意义的填空

如果对方平时讲话还算清楚，在你突然问他某个问题后，无意的发语词变多了(例如这个、那个、然后、所以、后来等等)，有可能是他还没准备好回答这个问题，或感觉到了这个问题有压力，因此表达模式出现了偏离基线的状况。

如果一个人思考时间变长且赘词变多，这都是值得注意的地方。这不一定代表他说谎，也有可能是他不太想让你知道某件事。

叙述比例不合理

我们通常在描述一件事情时，会稍微做一点前情提要，然后进入正题，之后交代一点后续发展，内容的比重大约是2:6:2，不一定每次都这么精确但前后差不多，所以细节太多值得留意。

尽可能在状况比较好的时候进行高难度对话，还有余力从对方“闻”的信息中，找到相对应“望”的信号。要记得，行为是一整个系统组合出现。当你在“望”的地方发现不对劲，有很大的可能“闻”的信息也会同步出现，反之亦然。

信息的交流是双向的，典型的四种路障会有可能引起对方的防卫和愤怒：

1.负表述 (常见例句: 没办法，不可能)

创造了人的损失感，让你觉得被否定，失去发言权。当对方一开口就直接否定你的看法，因为感受到被否定的痛苦，情绪会容易变得高涨。在被激怒并想要反驳对方的时候，人的认知和控制能力就会下降。所以互相尊重是建立良好关系的第一步。

2.不确定感 (常见例句: 随便、看看、再说、不好说)

在高难度对话中，经常要处理立场的问题，但有些人发表自己的想法和意见时很怕被讨厌和被要求负责，因此他们习惯用带有不确定感的词语逃避响应的压力。但这样的响应，无法让对方充分了解你的状态。因此最好请用完整的语气表达立场。

3.极端用词 (常见例句: 你一定、故意、总是、每次、永远)

使用极端用词，很容易变成论断对方的意图引起对方的防卫。高难度对话之所以困难在于我们总以为自己知道对方这么说和这么做的原因并把推论当事实，不给对方解释或说明的机会，出现信息断层。

因此，在高难度对话中，必须格外注意自己是怎么遣词造句的，尽量避免使用极端用词，评论对方的行为事情用感官动词来代替推论。用看得见摸得着的信息来传达意思。

4.过度简化(常见例句: 你们决定就好、不要问我，我不懂)

很多人常犯的错误就是响应的太简短，信息太笼统。在高难度对话中，你有沟通的意愿，需要在响应中让对方感受到你的诚意。完整表述自己的想法是很基本的态度。同样的意思，把话说完整对方，就不容易错误解读。对方就能感觉到你想一起好好面对冲突的心意。

三、问——获得关键信息的巧妙提问

沟通要做得好，倾听和响应能力是基本素质，特别是响应能力。你必须将自己的理解恰当地表现在对话中，让对方觉得你听懂了，而不是自己觉得听懂了。响应又分为主动响应和被动响应。

被动式响应指的是针对对方的谈话内容表达自己的理解或回答对方的提问。主动式响应就是主导或开启一段谈话的方向，最常用的方法就是通过问句聚焦人们的思考。因此在团体中，最会问问题的人，通常都能够轻易掌握谈话的节奏。

在高难度对话中，太早让对方知道自己的假设，很容易打草惊蛇，不仅不利于收集真正重要的信息，还会惹怒对方。

“询问”四大步骤：

在发问的流程上，并不是把问题说清楚就一定能够得到想要的信息。对方在说法上倾向保护自己是很正常的反应。在高难度对话中，要把“问”定义成“询问”，就是你收集足够的信息后，经过适当的铺陈，最后问出你想要的结果。

大致上可以归纳为四个步骤：暖场、谈话前奏、核心询问、封闭式问题。

（一）Easy talk —— 暖场

在面对压力情境时，适时地运用闲聊能够放松彼此的心情。同时在这个过程中建立对方行为基线的数据，以便作为之后判断的依据。不过需要提醒的是，很多人以为自己在闲聊，事实上却造成了对方很大的反感或压力仍不自知。

一个好的问题经常都带有疑问词，才能够呈现足够的开放性，让人不觉得受威胁或有被评价的疑虑。

所谓的疑问词包含：怎么、什么、哪里、何时、如何、何以、多久等。你不必要求自己所做的每次尝试对方都要有兴趣，不过你必须有能力修正，从中找到可以深入的点。即使无法成为朋友，至少不会留下坏印象。

（二）Pre-talk —— 谈话前奏

暖场后如果直接把问题摆到台面上，可能双方很难达成共识。此时可以运用谈话前奏的技巧，先取得初步同意，再进入正式磋商，这样相对阻力会小一些。谈话节奏主要用来建立信任关系，为整个谈话或活动做铺垫。铺垫好也会使后续工作更顺利。

（三）核心询问 —— 收集筛选关键信息

问话的原则要由浅至深、由轻到重、由外而内。

技巧1：先出开放性问题，后问是非题

在高难度对话中，有时表面的绕路才是真正能抵达目标的路径。从对方的话中找问句有三个原则：把脉络补上、找到支持证据、破除一概而论。

技巧2：预留下台阶

人只有在自尊没有受到威胁的情况下，才有可能作出改变。“可能是我弄错了”、“或许是我没听懂”等等，这一类的句型有强大的暗示力，特别是对方的基线出现偏离时，先接上这句话再邀请对方响应，对方会觉得和你对谈是安全的，他就有很大的可能愿意沟通。

技巧3：适当地沉默

适时地留白，你才有机会好好观察对方的反应。同时，让对方的内心戏有机会出场，了解对方真正担心与在意什么。适时地问句会让对方透露更多真实的信息，有机会更了解彼此，而不是用想象在跟对方互动。

技巧4：三次反应法则

问完问题后，请留意对方的回答是否明确。如果他在前面三个反应内，没有“明确的不”，那么被误导的概率非常高。

面对高难度的话，当你提出关键性问题后一定要停下脚步确认，对方究竟有没有回答你的问题，还是只是打个擦边球，试图转移你的注意力。你只需要“态度温和，立场坚定”的把问题重复询问，直到对方说出明确的答案。这么一来对方，也会了解把话说清楚是对彼此最好的做法。

如果使用了上述的技巧，仍然无法得到所需要的信息，你可以视情况使用以下两种问话技巧:

1)挑战受访者大脑中隐藏的时间轴

当你发现对方的说法太严密，完整，似乎是准备好的一套说法来说服你时，你可以突如其来地从中间挑选一个时间点，以“倒车式”由后往前询问更多细节。问完仔细观察对方的肢体和行为反应。

重点不在于他的答话内容，而是他怎么处理这个信号。是否出现偏离基线的行为，才是你应该关心的部分。

2)客观事实+情绪感受，理性与感性双管齐下

因为感受是很主观的，如果只谈情绪而没有事实的支撑，可信度是要被打折扣的。一个完整的表达最好是理性和感性兼具。同时，永远记得自己问过什么话，对方有没有回答，你越清楚，对方越不敢造次。

（四）用封闭式问题聚焦共识

当你做完铺垫，谈话前奏、核心询问后仍需要一个明确答案，才会有确定感。这时候需要使用封闭式问句，为谈话画下最后的句点。

开放式问句和封闭式问句，都有其存在的必要，视情况需要，弹性使用。 在你问完封闭式问句后，请注意对方第一时间的反应，明确回答或者含糊其词所代表的意义都是不同的。

四、切——让压力成为助力

所有的沟通讨论，都是为了确认目前的位置，有了明确的坐标后，才能够规划接下来前进的路线。因此，如何精准又有效率地切中要害，揪出真正的问题，是所有人都非常关心的事。然而一个好的总结并不是凭空而来，它需要建立在许多具体的事证之上。

1.高难度对话心法——慢慢来，比较快

一个错误之所以会发生，一定是彼此的认知、理解和判断有了出入，最后才会产生误会。若要彻底处理就得从源头着手，通过沟通、澄清，把脉络整理清楚后，才能找到方法，否则会事倍功半。同时，你也得承认，任何一件事会发生在生命中，我们都是责无旁贷的参与者，需要负起相对应的责任。

2.指责别人前也要先看清自己

生活中有两种人。一种是觉得麻烦或不公平，认为老师功力不足，从而转身再去寻求更多工具性的能力，认为只要把自己的谈判、表达、说服能力提高，就能够对付所有人。这样的人在处理高难度对话时的初心是一种竞争的态度,因此他们很容易把高难度对话变成真正的冲突。他们真正的问题在于无法与不舒服的情绪冲击。当你不接纳情绪时就很难达到和解。

你常以为说清楚了，实际上对方收到的信息却是破碎、不完整的。这就是沟通最大的鸿沟，“你想的”、“你说出口的”和“对方听到的”，常常是差距很大的三件事。但由于我们无法操控别人的心智，所以只好回过头检查自己传达的信息。

很多人在回到真实的场景时都会有一个深刻的感悟，句型是以“我以为”开头，例如“我一直以为他是来找麻烦的，没想到他只是想提醒我不要重蹈覆辙”。而这些以为的背后，就是我们先前谈过的，阻碍你面对高难度对话的“四大心理陷阱”。

可能是因为你的情绪已经走在前面，所以看不到真相；也可能是因为你太害怕，所以无法说出该说的话；更常常是你以为非谁不可，所以希望委曲求全换来圆满，却不愿认清“委曲常常无法求全，求全也不需要委曲”。

一个人越能够和自己好好相处，就越能处理高难度对话。因为他明白这些情绪都只是手段，帮助他了解什么才是真正重要的东西，冲突的目的是了解彼此在乎的事有多么不同。

3.拆除心理框架，别被“是非对错”绑架

在高难度对话中，最重要的不是真相是什么，每个人所认定的世界都不一样。重要的是什么才是眼前最需要处理的问题。若心有余力才能慢慢改善周边的问题，别总想着一步到位。当环境现状还不足以支撑你从根本上解决问题之前，你却执意如此，就很容易变成另一种逃避，觉得非要达到什么样的标准不可，便会失去和眼前人好好相处的机会。

我们可以用心找到症结点，却不需要坚持恢复原本的样貌。有时候创造一个新的可能性，会比修补原来的破洞，争论谁是谁非更重要。这高难度对话中，重要的不是把问题彻底解决，而是让彼此对解决问题有信心，当人们相信自己有能力处理时，就会对未来抱有希望，而一个有力量的信念，会帮助人们度过许多难关。

4.培养处理冲突的能力，让关系升温

冲突不一定会导致危机，但我们回应的方式却会决定它的走向。当你有能力处理高难度对话时，就不怕冲突，因为冲突往往能逼出真正的问题，冲突可以被定义成一种帮助你找到症结点的快捷方式。

因为理性和社会化面具，有时会让我们要求自己维持某一种形象，得通过一点儿情绪张力和外在刺激，来表达出真正的心意。情绪是手段，我们要处理的是隐藏在情绪背后的需要。关系若要往前迈进，能不能经得起冲突是很重要的转折点。

5.你不需要讨好任何人，你只需要问问自己：怎么做才安心

有些人，一遇到冲突，就直接诉诸惩罚、法律、规定，表面上看是可以达到吓阻的效果，大事化小。可是没有照顾到对方的心里感受，时间一长还是会破坏原有的平衡。许多家庭和组织的问题就是一味追求效率，让多年的爱恨情仇，纠结在一起，最后只剩两败俱伤。任何决策都需要依整体状况做配套处理。如果能在处理事情之前，先将情绪安顿好，副作用发生的概率也会比较少。

“人的事情，从来就没有标准答案”，这是一个好消息也是一个坏消息，只看你从何种角度诠释。希望看完这篇读书笔记以后，你能够逐渐培养属于自己的独立思考和判断的能力，活出自己的生命样貌，删去多余的杂音，留下值得守护的信念。