2010年《阿凡达》上映期间，某大型影院在播放此片期间由于机器故障导致此片不能正常放映，引起顾客强烈不满甚至起哄，影院最终以金钱赔偿平息此事。2012年某影院在处理顾客投诉期间，双方矛盾情绪升级，导致大打出手，最终对簿公堂。

近几年影院建设速度不断加快，电影院遍地开花，而顾客对影院的不满及投诉也成为普遍现象。前期阶段各大院线及投资公司都把精力放在影院的数量和建设上电影院，对影院管理保持“顺其自然”的态度。升级影院管理水平一直都处于纸上谈兵。

而随着影院的不断增加，影院间的竞争变得白热化。特别是没有大公司背景的影院，受到前所未有的压力。在一二线城市基本半小时车程内就有两间电影院，顾客可选择性增加，影院对待顾客的投诉已重视起来。以前可以轻视顾客的投资电影院，反正这里只有一间电影院，要看电影还是只能来这里。影院那种对顾客强势的地位已经一去不返了。电影院重经营轻管理的观念已经要转变，现在经营和管理两手都要抓，两手都要硬。

谈回顾客投诉，其实顾客投诉电影院无非以下原因：电影设备质量原因引起的投诉；服务不及时而引起的投诉；价格原因引起的投诉；电影或服务的过度宣传而引起的投诉；“人”的原因所有引起的投诉（一方面顾客可能会因为不满服务员的服务质量和水平而产生的，另一方面就是顾客之间的不良关系而产生的）。

在电影院管理中处理好已经发生的投诉，这是首要任务。每次投诉的妥善处理，都能提高团队的管理水平。但不一定所有的不满都一定会产生投诉，发现这些不满对影院管理更有价值。影响影院顾客投诉因素一般有以下原因：1、投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的想法。投诉行为本身的成本包括两方面。一方面投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的投诉信，或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。2、顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。3、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。大部分顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

因此影院在接触到顾客投诉时，应该注意以下几点：1、倾听顾客叙述事情发生的始末，注意观察顾客目前的情绪，以了解顾客语言背后真正的想法。2、对顾客表示歉意，并对于事件给顾客带来不好的感受感到抱歉。3、通过提问问题，找出引发顾客投诉的因素。4、根据顾客的反馈，提出解决的方案，与顾客达成共识。5、追踪解决方案的执行效果，并填写顾客投诉处理记录表记录事件经过。