96668缘何总打不通 客户抱怨农信社24小时热线
齐鲁网财经频道10月10日济南讯 (记者 吕佳虹)昨天,菏泽的热心网友刘先生向齐鲁网反映,他办理的山东省农村信用社的借记卡背面所标注的24小时服务热线96668,总是打不通,要不是“话务员忙”,要不就一直是等待的声音,让他很是郁闷。
据刘先生介绍,他是去年七八月份间办理的这张农信社的银行卡,直到最近几天到北京出差时,因为有一笔款打到自己的农信卡中,他需要查询到账与否,才在北京拨打96668的服务热线,但在一个多小时的时间里,拨打结果总是系统忙或干脆无人应答,最后他不得已拨打114查询他当初办卡的营业厅电话,这才有了查询结果。
记者随后也拨打了96668服务热线,发现在加拨菏泽区号0530时,进入语音服务后,总是循环播放的“话务员忙,请稍后”的录音,音效不甚清晰;而在直拨96668时,进入语音服务后却是长时间的无人应答,直到系统自动挂机。情况确如刘先生所说,他提到他以前也有几次拨打96668的经历,在菏泽当地从未打通过,包括晚间拨打也是,只有一次济南打通的经历。这次在北京打通营业厅的电话后,工作人员便建议他以后直接拨打营业厅的电话查询有关业务。
记者随后拨打了农信社菏泽办事处的电话,工作人员在确认当地已开通96668以后,便建议记者拨打当地业务科的电话查询业务问题,对为什么96668总是打不通的疑问,工作人员暂未给出明确答复,在留下记者的电话后,承诺确认后会跟记者联系,但直到记者发稿时止,仍未得到回复。
随着这些年我国金融业的迅速发展农村信用社电话客服,各大国有银行、商业银行及地方性银行和金融机构在如何吸引客户上,可算是绞尽脑汁费劲功夫,花样繁多的银行卡及相关服务让老百姓应接不暇,而每张银行卡后面的24小时服务热线,更成为直面消费者考验和选择的第一道关口。据齐鲁网记者调查了解到,目前大多数银行都是以5位数的9××××作为客服电话,这类电话都是收费电话,有的银行还提供800和400开头的免费客服电话。
调查中很多消费者告诉记者,尽管有相对更便捷的自动语音服务,但在处理一些个人问题时,他们还是倾向于选择人工服务,因为这样能得到更详细和有针对性的解释。在这方面,很多人的经历是要听到一段“悠长”的音乐,再得到相关的回复,如果得到的是“线路忙”,那客户的心情便可想而知了。
实际上,在人工服务的接通上,银行业有“80%电话 秒接通”服务标准,但调查显示,大多数银行并未达到这一要求。
而在这一方面,农信社的人工服务显然是有“优势”的,96668接通后按“2”键便可直接进入人工服务,进入后似乎也不用听“悠长”的音乐便直接告知结果,只是这结果总是“话务员忙”,让人心忧农村信用社电话客服,96668的人工服务,是不是形同虚设呢?比起长时间的等待,这种结果或许更会让客户对银行的实力及态度产生疑问。
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