“招商银行小余经理”是余馨旎的微信名。

她的微信头像是自己设计的穿着制服的手绘自画像，签名写着“营业”时段，朋友圈会晒她心爱的摩托车、旅行vlog，还有精心设计的推荐办卡活动和理财产品发售通知。

95后小余，经历过创业失败的低谷，如今在山城拥有了一众“铁粉客户”。“每个人都会有难熬的日子，但生活不乏小确幸。如果我乐观的生活态度能让客户与招行的缘分得以延续，就是我一直在寻找的意义。”工作已经融入了小余的生活，成为她热爱的一部分。

小余形容自己是个“中二”少年，从不认输，即便披荆斩棘，险失怒马鲜衣，也一直在努力向上生长。以下是重庆分行解放碑支行服务专员余馨旎的口述——

与优秀的前辈们不同，我自认是一个在跌跌撞撞中肆意成长，从摸爬滚打里寻找方向的普通女孩。

曾心高气傲，川美毕业后只身南下创业，仅坚持了一年时间，便以失败收场。重回故乡，幸得招行慷慨“收留”，慢慢发觉这个宽阔的舞台足以承载我的梦想。

三年服务一线生涯，我把自己与客户交往的点滴发在蛋壳上。《你我的缘分从储蓄卡开始》《一瞬的守护》，这些平淡简单的文字，总能收到蛋友们毫不吝啬的鼓励。

我开始明白，要向上生长，首先得往下扎根。尽管我远不是舞台上最亮眼的明星，但只要追着光的方向，身上也能反射出点点光芒。因为，坚持这件事，本就闪闪发光。

“破零”？破零！

2019年，我入职解放碑支行，成为大堂的一名服务专员。刚开始的感觉就是一个字——“怕”。繁复冗杂的开户指标、性情各异的客户、难以避免的投诉，一股脑儿袭来，紧张、焦虑、委屈、慌乱各类情绪交杂，一下子削去了我原本的锐气和锋芒。信用卡业绩连续好几个月倒数第一，更让我陷入痛苦和自我怀疑中。

转变思路，我想到从朋友圈切入。虽然我们平时也会通过朋友圈发送宣传内容，但是模板固定，千篇一律，毫无新意。为了和其他人不一样，我连夜创作了一首信用卡之歌，录制并精心剪辑了自弹自唱的微视频。

发出去后，意外收获了很多客户好评。他们觉得有趣又真实，看到了银行人开朗活泼的另一面，还有客户主动帮我转发拉新客。我的办卡业绩也从月均3张到8张，再到信用卡一项常年居分行前列。一切开始柳暗花明。

“我找短发妹妹小余”

信用卡业绩上来了，我的自信心逐渐重建。游刃有余的同时，也有精力去寻求服务上的新突破。

“妹儿，帮我办张卡吧！”犹记得那是个午后，一位衣着简朴、头发略显脏乱的阿姨出现在我面前。她手里不停揉搓着沾满污渍的身份证，眼神中流露出与年龄不相符的怯懦与躲闪。

这位阿姨是网点附近刚上岗的环卫工人，因发放工资需要开卡。我领她坐下，掏出手机告诉她如何下载手机银行App。阿姨局促不安地说用的是老年机，一边从口袋里掏出了手机，按键上的数字几乎磨损得看不清了。

我赶忙安慰她：“没得事，只要手机能接收短信也可以。”阿姨文化程度不高，我协助她在VTM上填好了资料，她紧皱的眉头才渐渐舒展，打开了话匣子。她说，因为疫情，环卫工的工资一下涨了三倍，丈夫治病急需用钱，她才冒着风险出来扫地。说着还不自觉地摆弄起那早已磨得起毛、严重褪色的口罩。

那一刻，心酸和心疼瞬间涌上心头。我转身从自己的后勤柜中拿了一包口罩递给她，叮嘱她疫情中更要注意勤换口罩，保障自己和家人的身体健康。阿姨难为情地不停道谢。

卡开好后，阿姨看到其他在App上成功开卡的客户领取了新户礼品，欲言又止。我轻声告诉她：“没事的，您或者家人有了智能手机，就过来找我，短发妹妹小余，我帮您留着。”阿姨顿时眉开眼笑，连声说好。

不多久，阿姨真的来找我了。她从背后拍拍我说：“可找到你了，短发妹妹。”这一次，她明显打扮了一番，手里拎着一个塑料袋，还带上了老伴，让我教教他们怎么用智能手机。她说感谢我的善良和耐心，他们把其他银行的钱都取出来凑了10万元，帮我冲冲业绩。我愣在原地，说不出的意外和感动。

从那以后，我经常看到在门外扫地的阿姨朝网点里张望，我也用最灿烂的笑容回应她。后来她打扫的区域变更到三个公交站以外的地方，却还是坚持找“短发妹妹小余”。阿姨总开玩笑说结识了一个“忘年交”，这是金融服务以外的惊喜。而我的“惊喜服务”不过是以一颗不功利的心，平等地对待所有人。

在招行三年，我遇到了许多像阿姨这般温暖而友善的人。为客户提供满意的服务本是我的职责所在，在服务里多一份关爱、多一些关注，更是本能使然。我总是在想等家人或自己老了，出门在外，遇到困难时希望遇到什么样的人呢？那就先让自己成为这样的人吧。服务里的“惊喜”不是附赠的小恩小惠，而在于填补客户在服务中可能缺失的尊重和温暖。

踏实的幸福感

从前只身一人在外创业时，白天起早贪黑只为赶上拥挤的地铁，夜晚拖着疲惫的身体归来时还要忍受漫长的通勤时间和不确定的未来，这早已成为常态。进了招行，尽管还是有忙不完的业务、招呼不完的客人，因为长时间的站立而腿脚酸痛，因为滔滔不绝的宣讲而口干舌燥，但总有一些善意和温暖，让我觉得一切都值得。

招行多元而包容，每个普通人都可以大胆逐梦。在这里，我从新手小白成长为一名服务新星，还重拾了画笔，留住了自己未曾实现的梦想。

还记得那是个周五晚上，我收到一封邮件，是关于合规用卡安全的漫画比赛通知。我一下提起了兴趣，这不正是我的专业吗？凭借自己擅长的绘画与剪辑能力，这支作品赢得了一致好评。由此，我想到了招行的衍生物营销方式，并创作了漫画主题的“新成长，专业讲”演讲PPT，在分行拿下演讲、PPT双项MVP。

后来，我手绘了“小余经理”专属头像，创作出两套营销专用表情包，为我和小伙伴们枯燥的工作增添了几分乐趣，也让客户感受到了与众不同的服务体验。

有一位客户看到我的作品专程找我办卡，一进门我就注意到她挎包上的图案是荷兰画家维米尔的名画《带珍珠耳环的少女》。我主动聊起了这位画家，她惊讶地说：“你也懂得这些？”待我介绍完自己的经历后，客户更感兴趣了。她疑惑地问我，为什么不在更自由的环境里创作，更好地发挥自身所长呢？

我回答她，我离不开我的客户朋友们，来到招行后我找到了一种踏实的幸福感，这样的氛围让我觉得稳定而快乐。相比漂泊无定，现在反而拥有更多创作灵感。巧的是，她的经历和我相似，同样热爱艺术，却没有选择美术方面的工作，现在在一家证券公司上班。我们一见如故，经常约着一起画画。她也从一位新户成为了私行客户。

有一次她要买理财，我推荐了对应的客户经理，并委婉地告知她，我的岗位还不能销售产品。她拉着我的手遗憾地说：“你要是我的客户经理就好了。”这句话我记在心里。对我来说，这是认可，更是激励。客户对我的期待，比我给自己的还要高，还有什么理由不去努力呢？

毕淑敏说，即使你在奔忙中累了厌了，也请不要妥协、放弃或是消沉，因为生活的本质是不期而遇的温暖，和生生不息的希望。

回望过往，我有无数次感到累了的时刻。难得的是，如今的我还保有少年的韧劲和天真，青春的率直和热血；还期待着尽情发挥创造力，不被那么多条条框框束缚。更重要的，是来自客户和同事的温暖。这些都是招行馈赠于我的珍贵礼物。

一生何其短，我愿只问初心，只为热爱，但行好事，无问西东。

| 我的故事 |

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