“于凯车队”：北京城的靓丽名片 奥运会的文明使者(组图)

2005年08月22日07:37 人民网

这个车队因一个劳模而生，并以他的名字来命名。一个先进个人从此扩大为一个先进集体，一花独秀而今沐浴成百花齐放。

他们是首汽股份公司的一个车队，其前身——首都汽车公司由周恩来总理亲自命名，如今已然走过半个多世纪。

他们是这个城市靓丽的名片，只要坐上他们的车，他们就会告诉您：我们是——“于凯车队”！

这，是全国第一支以劳模名字命名的出租汽车车队。他，叫于凯，车队里一名普通的出租车司机。

“您好，我是于凯车队的，咱去哪？”

他们都是普通的北京的哥，风雨无阻，儿女情长，经历着一名普通出租车司机的酸甜苦辣，迎来送往中展示了首都文明形象。他们又不是普通的北京的哥，这支全国第一支以劳模命名的“于凯车队”里有一个于凯班，12名成员中的8位是共产党员；2002年成立以来，没有接到一起乘客投诉；徐永良连续5年没有违章记录，朱国志师傅保持着150万公里无事故的记录……

有人说，出租司机这工作看似简单，想要做好了也真难；难就难在它太简单、太平凡。

一位外地的朋友事隔多年后又来到北京，走出首都机场，上了一辆车顶上带红五星的出租车。

“您好，我是于凯车队的司机。欢迎您乘坐我们公司的出租车，很高兴能为您服务。”短短几句话，句句有“您”，温和中透着诚恳，让人信赖。

“咱去哪？”——司机师傅的主动问候，只一个“咱”字就拉进了与乘客的距离。

一路上，司机给乘客介绍北京新建的桥，北京新修的路，北京的新变化。下车的时候，一句“您走好，别忘了您的东西。”朋友电话中说，这次坐出租如沐春风。北京的出租车脏，北京的出租车破，北京的出租车司机就爱神侃，有的还宰客、绕路，许多外地人甚至包括不少本地市民对出租车行业一度颇有怨言。

是啊，出租车的服务水平事关群众出行，事关首都形象。

目前，北京共有6．6万辆出租车，近10万名出租车司机。出租车已经成为公共交通的重要补充，是市民出行的主要交通工具之一。出租汽车行业也是外国人和外地宾客了解北京、认识北京的第一站，是北京的文明窗口。于凯说，每一辆出租车、每一趟活儿，都是流动的广告，司机素质的高低、服务的好坏直接影响着首都的形象、祖国的形象。

干出租这行确实苦，确实累，但是于凯车队的这些师傅们一想到背后这个光荣的集体，一想到自己是一名优秀的共产党员，不仅在日常的工作中充满了干劲儿，而且更有了关键时刻顶上去的动力和勇气。

于凯车队的师傅们关键时刻从来不掉链子，特殊时期支援北京的“三站一场”车辆，师傅们从来都是没有半点犹豫地空车开到指定地点，听从调配；每到人大、政协等重大会议期间，师傅们也会调整好自己的状态，全力做好“两会”服务工作。其中有一位师傅在执行会议任务前几天，父亲去世却仍然忍痛完成上级下达的任务；植树造林、捐资助学，车队的每位成员都会积极参与，没人逃避……“只要一想到我是于凯车队的，我是共产党员这一点，在关键的时候我们总会一往无前地冲上前去！”

复转军人于凯：从劳模到“于凯车队”

1960年出生的于凯曾是个复转军人。76年入伍，84年底从部队复员，85年1月进入首都汽车公司。

他是一名党员，在首都汽车公司里是一名普通的出租司机。20年来，他累计行车100多万公里，没有发生过服务投诉，得到企业员工和社会各界的广泛赞誉。他用自己的行动诠释着新时期共产党员的新形象、诠释着新北京、新时代“的哥”的全新形象。

2000年于凯被北京市政府评为“北京市劳动模范”，2001年被评为“全国五一劳动奖章”。2002年当选为北京市第九届党代表。2005年，被评为全国劳动模范。

于凯成了首汽公司的品牌。

20多年的工作经历使他体会到，出租汽车是首都的文明窗口。街上跑的每一辆出租车都是流动的广告，司机拉的每一趟活儿都是无言的宣传，服务水平的高低直接关系着首都的形象、中国的形象。于凯从自己做起，从身边做起，从小事做起，通过自己的努力，去宣传行业新风，宣传北京和北京人的精神风貌，展现泱泱大国、礼仪之邦的风范。

吴先生是一位美籍华人，只要一来到北京，坐的肯定是于凯的车。从皇冠到夏利，再从夏利到现在的索纳塔，一坐就坐了十年。一天，吴先生向于凯道出了其中的缘由，他说：“于师傅，北京的出租车很多也很干净，关键是坐你的车安全，敢睡觉。”

有一次，吴先生一行人深夜从塘沽往北京赶，由于连续工作了10多个小时，疲劳的吴先生交代了一句便睡着了。夜晚的高速公路上，到处都是疾驰的大型集装箱货车，路况非常危险。与吴先生一行的同事，紧张得不敢合眼。当车行驶了一段路程后，这位同事长松了一口气，对于师傅说道：“我终于明白吴总为什么能这么安心地睡觉，现在我也可以踏实地睡了。”

为把一个先进个人扩大为一个先进集体，变一花独秀为百花齐放，弘扬劳模精神，探索新的服务理念和服务方法，在国内外宾客面前展现北京“的士”新风，2002年2月5日，首汽股份公司成立了全国第一支以劳动模范名字命名的出租汽车车队——“首汽于凯车队”。

车队成立之初，于凯觉得压力很大，他认为个人能百分百的保证做好，可这一百多号人的车队全都挂于凯的名，要是有谁出了问题，人家不骂于凯吗？再说，车队有不少老司机，让他们跟自己学，人家肯定会有意见。那段时间他心事重重。

公司领导和车队的师傅们看出了他的顾虑，找到他教他如何变压力为动力，告诉他：人最可贵的不仅仅是在平凡的工作中始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，不计较个人得失，还要有大局观和责任感，个人成绩的取得本身就离不开集体的帮助，离不开企业大环境的影响，周围有许多非常优秀的同志，有许多好的经验值得学习，车队的成立正好提供了一个交流，促进的机会。师傅们更是用朴实的话语提醒他：“于凯，别以为你成了劳模我们就会把你另眼看待了，你还是你，取得了成绩我们真心为你高兴，向你学习，可如果做的不好，我们该说就说，该骂就骂，千万别把自己当外人。”

领导们真诚的教诲和师傅们实在的话语，驱散了他心头的阴影，他决心和同志们一起把车队建设成过硬的样板车队。

“于凯车队”创建以来，全队司机“远学雷锋，近学于凯”，发扬光大雷锋精神，全心全意为人民服务，热心公益事业，倡导奉献、友爱、互助、进步的时代新风，通过出租汽车这个流动的窗口，做中华民族传统美德的传承者、社会主义道德规范的实践者、以雷锋精神打造行业服务品牌，赢得了百姓的信赖，受到了社会各界的高度评价。服务实现零投诉，共收到表扬信91封，表扬电话 个。2002年被市商贸系统评为“经济技术创新成果奖”，2003年3月在毛泽东等老一辈无产阶级革命家发出“向雷锋同志学习”的伟大号召40周年之际被北京市委宣传部、北京市精神文明办、北京团市委评为“北京市学习雷锋志愿服务先进集体”。先后有12名同志被北京市交通局评为“北京的士之星”，全年十几家媒体共给予报道200多次，在社会产生了广泛的影响。

2003年是一个让全国人民难忘的一年。

在“非典”这个突如其来的灾难面前，“于凯车队”充分发挥了党员劳模作用。

非典初期，社会上各种说法很多，人心不稳，出租客运市场极度萧条，运营十分困难，许多司机为了安全和经济上的考虑要求退车。公司各级党委和车队及时向党员骨干通报情况，讲明形势，要求党员带头支持企业，做好群众工作，与公司共渡难关。于凯和车队的其他党员们立即响应号召，分头找司机谈心，做工作，告诉他们要坚守岗位，努力生产，不信谣，不传谣，在危难时刻要与企业同舟共济。

在抗击非典的关键时刻，他与其他先进职工一起向公司领导递交请战书，他们表示，国家有难，匹夫有责，我们是首汽人，是党的儿子，国家遇到危难，如果抗非一线需要司机，我们会挺身而出，随时听从调遣，到抗击非典最需要的地方去。这一请求立即得到了广大司机的积极响应，仅半天时间，就有近300余名司机在请战书上签名。

在非典疫情发展到危急时刻，大街上行人稀少，马路上的车辆更是寥寥无几，又是于凯等优秀司机和员工向首汽全体出租车司机发出倡议，“恪守职业道德，坚持运营不停车”。他们说，坚守岗位是我们肩负的社会责任，只要大街上有出租车在跑，就能给广大市民增添信心，并告诉所有关注北京的人：北京是生机勃勃、充满活力的。

正是在于凯等优秀司机的带动下，非典期间，首汽的品牌出租车一直奔驶在大街小巷，没有一名党员和优秀司机停车，为维护首都正常的社会生活秩序做出了贡献。

“他们是守规矩的人”

人无信不立，这是中华民族的传统美德。每一辆出租车、每一趟活儿，都在考验着的哥们的诚信守约。

乘客经常会约出租车定点定时接送，但这样的约定接送时间地点，多是“一头官司”，只准乘客出错儿，司机绝不能出现误时误事，这也是职业道德的体现。

于凯曾在日本驻京某商社出包车，一向以守时苛求属下雇员的老板，对于凯这位中国司机则无可挑剔赞赏有加。一次，商社老板让于凯送两个刚来中国的日本人去一家美食城吃顿便饭，然后再负责接回来。临下车前，于凯一再向他们说明自己的车牌号码和停车位置，不料还是发生了误会。按说吃便饭一个钟头足够了，而他们不到6点就进去了，现在8点都过了，怎么还不见出来？眼见着顾客越走越少，服务员已在打扫卫生了。于凯进去一问，肠子都要悔折了！原来，这两名日本客人早走了。他俩都喝“高”了，迷迷糊糊地把于凯的事忘得一干二净，还是服务员替他们要的车。第二天，两名日本客人连连向于凯鞠躬道歉。

刘纯礼师傅是于凯车队的一名普通司机，至今还保留在公司的一封表扬信却证明了这位的哥的不普通——

一次拉活儿的经历中，一位李女士乘坐刘纯礼的车从亚洲大酒店去东四十条平安府酒楼，到达目的地后，乘客没有索要车票扔下10元钱急急忙忙就下了车。乘客走后，刘纯礼习惯性地对车内进行检查的时候，突然发现后座下面有一个包，再马上下车寻找女乘客时对方早已不见了踪影，刘师傅料定失主丢失了东西，一定会出门寻找，活儿也顾不上拉了，在门口“死等”了起来。

大约过了10分钟左右，女乘客神色慌张地从酒楼里蹿出来，大步跑向了刘师傅的车，看到包仍在车后座时，慌张的神色才逐渐平静下来，她急切的拉开车门将包抓到了手里，对站在一边的刘纯礼说：真是谢天谢地！你知道这包里是什么东西吗？包内有10万元现金和一支金笔。事后乘客给公司打电话并寄来表扬信表达了她的感激之情：这位师傅太好了！感谢首汽培养出这样的好司机。

“于凯车队”的田宗华师傅是北京市第一批“的士之星”，今年初这颗老星星的一次闪光深深感动了一名外地乘客。

今年二月五日，一位名叫刘国胜的乘客将手机丢在了田宗华的车上，乘客下车后匆忙离去，田师傅在对车辆进行仔细检查时突然发现后座左边司机视觉的死角处有一部手机，手机是新款三星彩屏的，小巧、精致、美观。本想乘客丢了东西以后会马上回身寻找，于是田师傅停止拉活呆在原地等待失主，谁知过了20分钟还是不见人影。田宗华开车径直回了公司，将手机交给了分公司业务科，工作人员通过手机里的电话号码联系到失主的朋友，再经过其朋友才找到了丢手机的乘客。当失主听说手机有了下落时先是大吃一惊，随后惊喜万分、连声道谢。

据了解，失主是一位江苏乘客，在永定路坐上田宗华的车后，由于有急事，匆忙中将手机遗忘在出租汽车上，他既没有要车票，又没记住车号，本以为手机再也找不回来的他在北京收获了由田师傅带来的惊喜。

出租汽车行业是外国人和外地宾客了解北京、认识北京的第一站，是北京的文明窗口。每一辆出租车、每一趟活儿，都是流动的广告，司机素质的高低、服务的好坏直接影响着首都的形象、祖国的形象。做过“于凯车队”的出租车的人都会说：坐他们的车放心，“他们是守规矩的人”。

“超前服务”和“无痕迹服务”

开出租车不难，但要开好出租车，就不那么简单了。

在服务上，“于凯车队”不满足于传统的内容和模式，一直在琢磨着如何进一步提高服务水平。“微笑服务，扶老携幼，拾金不昧”这些是最基本的，应该与时俱进，让服务适应不断发展，变化的社会需求，并具有鲜明的时代特色和地域特点。

于凯在运营间隙，别人用睡觉、侃大山、玩牌等形式调节单调、乏味的工作，而于凯却抓紧时间阅读了大量的“社会心理学”“消费心理学”等书籍和杂志，给自己充电，自觉提高自己为乘客服务的理论水平。于凯不仅爱啃书本，还善于向生活学习，正所谓处处留心皆学问。他从晕车呕吐的乘客的身上学到了准备塑料袋，在突至的暴雨中想到了在车中准备雨伞……

一次，人民大学的一位老教授李春秋先生坐于凯的车，他说：“服务的更高境界是超前服务，最高境界是无痕迹服务；使乘客在不知不觉中感受到你的真诚，而你本人可能得不到表扬，甚至连你的名字都不记得；但是他们记住的是一个国家、一个城市、一个企业。希望你向这个目标努力，这是个大境界。”

听了他的这番话，联想到首汽“真心为宾客”的服务宗旨，令于凯茅塞顿开：“真心为宾客”的“真心”二字，倡导的正是体现自然与真诚的无痕迹服务。

那次谈话之后，他把车上那些乘客用不着的小东西扔掉了，换上了乘客常用的便签和笔，针对一些年轻旅客不满足于老景点和老字号的新特点，特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内明显的位置，同时车内环境的布置也尽量做到轻松、温馨。比如，在车内贴一个随车摇摆的竖起大拇指的手，乘客们觉得既好玩又轻松、亲切，特别是小乘客，本来哭闹不停，一看到摇晃的大拇指就破涕为笑，为了达到李先生说的那个最高境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯和不同性别、不同年龄段，不同社会层次的乘客有特殊需求时的不同反应和语言暗示，这样做可以帮助自己做到超前，而在超前服务的过程中所使用的行为方式和语言方式要尽可能的弱化“为您服务”的痕迹，让乘客在不知不觉中得到他想要的服务，免去让人诚惶诚恐的感激。

有位乘客对他说：“坐您的车总感觉和别人的不一样，也没见怎么客气，就是觉得那么舒服，同样的一段路，同样的时间，让我感觉路变短了，时间变快了。”

徐永良是于凯车队于凯班的出租车司机，平时的他虽然不善言谈，可真要是提起为乘客服务来，他可是一点也不打马虎眼：“视乘客为亲人为其排忧解难是我应尽的义务”。

今年夏季的一个雨天，一对老夫妇在复兴商业城附近打车，上了徐师傅的车后大爷说：“小伙子，今儿天不好，我们腿脚不方便又没带雨具，您可一定把我们送到家门口啊”。他毫不犹豫一口答应下来，可到了老人家住的小区里，徐师傅遇到了难题：临近大爷家楼门口的路面很窄，十几米长的路面上横七竖八地停放着好几辆自行车，汽车根本没法经过。徐师傅看到该情况后，二话没说大雨中便下了车，将自行车一辆辆地挪开，坚持着把车开到楼门口，搀扶老人下了车，老人对全身已经被淋透的徐师傅感激地说：“小伙子，太感谢你了，你比我亲儿子还好”。

“于凯车队”真诚、自然的服务赢得了广大乘客的高度评价。车队始终着“普通司机做不到的，我们一定要做到；普通司机能做到的，我们一定要做得更好”的信条！

“礼仪北京、人文奥运”的文明使者

“于凯车队”有一个口号：出车——与乘客共享美好旅程。车队以自己特有的服务方式、文明的职业礼仪，为2008北京的“礼仪北京人文奥运”作出了出租行业从业者应该遵守和秉承的注解。

“车净、人和、不侃价”，是每一个出租车司机都恪守的职业道德和文明礼仪，他们自觉为乘客提供人性化服务，如发现有晕车的乘客不爱说话，脸色发白出虚汗，于凯车队的司机都会主动上前安慰，在途中分散他们的注意力；对不同年龄、职业和性格的乘客，司机们会用不同的称呼说礼貌敬语。

朱国志是于凯的师傅，也是于凯班的班长，几年前的一天早上，一位老大爷（事后得知，老人叫陈德均，70岁，北京联合大学教授，老两口的两个子女均不在北京）在西单下公共汽车时摔伤了，老人疼痛难忍，半边身子已经不能动，磕破了的手腕滴着鲜血。

欲速到医院就诊的大爷连着叫了几辆出租汽车都没停，这时恰逢朱国志开车经过，朱师傅见状立即停车，小心翼翼地搀扶老人上车急送医院。路上，老人因此次出行不幸被摔伤再加上打车求助几次遭冷落，心里很别扭，同时也为自己只身一人、随身带的钱又不多而犯愁。朱师傅痛快地安慰说，“您就放心吧，没关系，一切有我哪！”到了宣武医院，朱师傅把拉活儿的事搁在脑后，主动为老人排队挂号（共垫付150元），急诊室里他像患者家属一样守在身边不离左右，拍X光片时，他轻手轻脚地替老人脱衣服、穿衣服。诊断结果，老人右腕右肩轴骨折，需要住院治疗。朱国志用自己的手机与老人的家里通了电话。十点半钟左右，陈教授的老伴赶到了医院，退给了朱国志150元垫付的医疗费后，老两口坚持再给200元谢金。

朱国志说，这钱说什么我也不能收，我家里也有老人，帮这点忙不算什么，我们于凯车队的司机碰上了都会这么做！

位卑不忘报国，于凯平时也非常热心于社会公益。

企业组织的捐款、献血等公益活动他都积极参加，事事不落。2000年9月，他来到北京交通台，为新启动的“北京的士爱心公益基金会”进行了捐款，献上了自己的爱心。

随着申奥的成功，北京的城市建设速度加快了，旧的街道整条的拆，新建小区成片的起，这给出租司机们的工作带来了新的问题，新建小区很少用原来的地名，许多乘客只知区名却不知地名，而司机们一般对地名熟悉，对新建小区知道的并不多，因此经常发生误会。

于凯决定自己动手编制一本新建小区和所在地名称相对应方便查找的小册子！既能方便乘客又能方便同行。

于凯一个区一个区的去做调查，找数据和资料，经过两个月的艰辛努力，终于在党的十六大召开之际，这本凝聚车队全体司机心血和汗水，凝聚着各级领导和社会各界关爱的《北京新建小区行车指南》装订成册，发到了司机手中，并很快在运营中发挥了作用。

作为每月都要按时完成运营任务的普通司机，编制完成这样一本指南，需要花费很多时间和精力，而时间对于出租车司机来说就更宝贵了，因此有人问他：“这事儿明显不挣钱，按理还赔钱，你图什么呢？不是傻子吗？”于凯用雷锋日记中的一句话回答：“我要做一个有利于人民，有利于国家的人，如果说这是傻子，那我甘心情愿做这样的傻子。”

在采访“于凯车队”时，他们总会提及：开出租很简单、很平凡，其实没什么可说的，就是让乘客满意。让乘客满意其实并不难，很多事充其量就是多说一句话，多搭一把手或是耽误一点时间。乘客满意了，我们也很快乐。

于凯非常欣赏足球裁判陆俊说的一句话：只有在踢完一场比赛后人们没有记住的裁判，才是真正称职的裁判。工作中也是同样，只有将个人投入集体中，才能产生巨大的能量，发出耀眼持久的光芒，而个人的价值就在这巨大的光芒中体现。

于凯和这支以他名字命名的“于凯车队”，每天都在路上为匆忙的人们服务着，您如果有兴趣，不妨坐上一回，感受一下！