民航资源网2018年4月20日消息：生病住院无法乘机出行，又想挽回退票损失？本月起，这些用户订票时遇到的常见“痛点”，携程有了新的服务方案。

近日，记者从携程机票部门获悉：用户可拨打携程客服电话，最快将在1小时内回复、尽力响应或处理相关“痛点”。这比原先的响应速度提升了1倍。

有分析称，消费者对旅行的需求早已蜕变：无论是年轻人对“父母在，不远游”的摒弃携程机票，新时代的“游必有方”是与父母同游；还是“打尖住店”演变成了“舌尖上的中国之旅和网红酒店拔草之行“，旅客对出行的需求呈现出更多更新的口味，商家要想重拾消费者的信任，更需要服务理念的脱胎换骨。

因此，携程机票服务上的改变，在预料之中。根据此前的方案，携程机票部门的服务内容包括了“特殊原因退订保障”。比较来看，在民航领域，上述服务也属于“领跑”梯队。

这得到了用户王女士的“点赞”。她在提供给记者的一封感谢信中称，“由于同伴突然生病住院，造成所有人行程中断，需要退票，原以为自己要承担所有损失。幸运的是，携程帮我申请了病退，最大程度降低了损失。”

图：用户王女士给携程发来的感谢信

“特殊身体原因是可以提出机票退票的，携程在消费者权益的提示与再教育，是业内首家。”对此，专栏作家、资深旅行评论员赵伊辰解释。

记者获悉，携程还上线了一项新的服务标准：携程承诺机票退改签政策和产品提供方保持一致，不会在退改签中收取任何额外费用，并和对外展示的方案一致。

“后续之效，值得期待。”赵伊辰分析称，携程此次设立的全新服务标准，明确了问题机票的全额退款，更明确了问题机票的惩罚性赔偿标准，可以说是给消费者吃了定心丸，尝试树立机票行业的服务标杆，是倡导行业自律的积极信号，也是对《消费者保护法》理解与贯彻的升级。

“服务品质是第一竞争力。”携程联合创始人、执行董事会主席梁建章此前解释，携程将继续专注于服务，全心全力为携程平台上每一位客人做好服务。

携程CEO孙洁也对记者表示，将一如既往地坚持以服务为核心携程机票，通过提供更多优质服务，为用户创造更大价值。同时，也希望用自己的行动，带动中国旅游业整体服务水平的提升。

数据显示，携程机票目前有近万名服务人员保障用户的出行，并提供线上、线下等各类服务保障。