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　　文|天天财经 原祎鸣

　　满杯奶茶只剩一半？买10赠14玩文字游戏？新品吃出钢丝球？“罚站式”排队？茶颜悦色的“魔力”似乎是季度性“翻车”。

　　2021年2月，茶颜悦色广告被指侮辱女性；11月，茶颜悦色宣布第三次集中闭店，长沙87家门店临时关闭；12月，薪资与员工沟通问题引争议。

　　2022年1月，茶颜悦色宣布涨价；8月，因奶茶被炒到200一杯致歉，9月，Sexytea标识引争议。到了2023年，仅2月就因为“罚站式”排队和“奶沫”事件两次登顶热搜。

　　茶颜悦色一内部人士告诉天天财经，茶颜悦色已经对“奶沫”问题做出了产品升级测试，没想到在推出之前便上了热搜。

　　专家也表示，茶颜悦色在尚未告知消费者容量和相关提示的情况下发生满杯奶茶只剩半杯的问题，是缺斤少两和侵犯消费者知情权的表现，不符合《消费者权益保护法》的有关规定。

　　这家昔日需动辄排队8小时以上的奶茶品牌，至今尚未走入一线城市，而如今其做法也“劝退”了不少消费者。

　　专家：茶颜悦色侵犯了消费者的知情权

　　近日，湖南一顾客购买了一杯茶颜悦色后，发现到手不久奶茶只剩了三分之一，其中还用了不少茶小冻来凑数。彼时，茶颜悦色给出的解释为，饮品刚做出来时上面是奶沫，放久了会自己消掉，从而出现半杯的情况。

　　茶颜悦色一内部人士对此表示，在上述“奶沫事件”之前，茶颜悦色已经在部分内测门店测试新的优化配方，新配方是通过升级乳品品质来让沫泡更持久，以及更容易进行打包和外卖，没有想到在产品尚未推出的时候便得到了如此广泛的关注。

　　北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江对此分析道，茶颜悦色的做法很不合理，消费者对奶茶的大杯、小杯，每杯的容量有知情权。如果成品不可避免会有泡沫，茶颜悦色也可以选择适当补充，或者事先告知消费者该情况，否则按照《消费者权益保护法》，茶颜悦色侵犯了消费者的公平交易权，并存在缺斤少两的问题。

　　茶颜悦色口碑屡屡翻车

　　在黑猫投诉【投诉入口】上，茶颜悦色共有78条投诉，其中不乏店员态度恶劣、虚假宣传、吃出异物、喝到毛发等等。

　　一名消费者告诉天天财经，其在茶颜悦色官方旗舰店主页看到了“买10件送14件”的字样，并且明确标注了赠送的数量。

　　该消费者在买了13件后，仍然没有享受到赠品，随后茶颜悦色的客服给出的解释为，“买10送14件”是买套餐10件不是买散装10件。

　　该消费者认为，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国广告法》的相关规定，商家需要明确买什么商品送什么商品（包括送的商品数量）。

　　该消费者在与茶颜悦色协商无果后又前往长沙市天心区坡子街市场监督管理所投诉，相关负责人称，茶颜悦色的行为的确违法，但程度轻微，不构成处罚。

　　另有消费者在购买了茶颜悦色的吐司脆后发现其中有钢丝球，寄回厂家后对方却表示，产品已经开封，是消费者的个人问题，因而不愿意按照《食品安全法》赔偿。

　　“罚站式”排队引热议

　　除上述事件外，茶颜悦色的“罚站式”排队取餐也引发了热议。茶颜悦色门店往往排队火爆，消费者需动辄等待8小时以上才可拿到一杯奶茶。

　　2022年8月，茶颜悦色进入江浙沪，南京首店开业当天因人流量过大造成拥堵，大约半小时后暂停营业，甚至引来当地公安抽调警力协助商场维护秩序。有关品牌方雇人排队、营销炒作等争议话题也被推上热搜。

　　在这样的火爆情况下，武汉茶颜悦色一门店却取消了线上小程序点单自取功能，让消费者只能到线下门店排长队取餐。

　　“当时茶颜悦色的规则是这样：必须要在现场排队，但排队前可以在小程序上预点单，相当于提前看菜单，但不用支付。其实没有什么实际意义，唯一的作用是等排到自己后可以直接扫码，不用再和店员交流要喝什么。支付完成后，又换到取餐区排队取餐。”一现场的消费者称。

　　虽然茶颜悦色相关客服人员回应道，取消线上点单是受人力限制，有部分门店因为人力物力的原因没办法同时承接线下和线上，所以才暂时关闭线上自取点单功能，专心做线下的订单。同时也在积极协调人员安排，尽可能给大家带来便利。

　　2月9日，茶颜悦色官方微博发文致歉称，春节过后，尝试在小范围的门店内测一种新的点单取杯方案，目前，为期3天的内测期已结束，内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。

　　但该做法仍然引发了多网友的不满。有网友表示，茶颜悦色排队要等三次，点单、叫号、取茶要分别排队，造成排队场面十分混乱。

　　另有消费者表示，茶颜悦色排队取餐不叫号，离开队伍将视为重新排队，且热饮必须到店才开始加热制作，线上小程序点单显示已经制作好结果到店发现还没开始做，让其十分不满。

　　餐饮门店监测平台窄门餐眼的数据显示，目前茶颜悦色全国门店共546家，其中近450家分布在湖南省，即近80%的门店仍分布在大本营。就城市选择而言，它仅在长沙、常德、武汉、株洲、岳阳、衡阳、湘潭、重庆和南京开店，仍没有进入任何一个一线城市。