■有消费者在黑猫投诉上进行投诉。来源：黑猫投诉平台

■广州市民林女士此前预订上海至广州的机票，价格为930元，在1月22日退票，被扣手续费440元。受访者供图

多家航空公司遭遇退票纠纷，业内人士称“退票难”与平台“缺钱”有关

今年春节前后，新冠肺炎疫情暴发，航空业深受影响。1月23日，民航局在其官网发布通知，要求各航空公司对1月24日前购买机票并于之后起飞航班的自愿退票旅客免费办理退票。相关政策出台后机票退票手续费，退票纠纷也开始出现。中国国航、四川航空等多家航空公司被消费者投诉至网上平台。而大学生“小懒”则表示，其在OTA平台进行退票操作时，被航空公司扣去了相当于机票价格80%的退票费。

新快报记者了解到，在诸多投诉中，部分旅客对政策规定的退票时间点有意见，此外，机票退款难、退款慢、投诉渠道不畅通的问题也集中体现。对此，有民航业内人士解释：“退票难问题有服务能力短期内跟不上的原因，也有代理平台缺少资金垫付的原因。”

■新快报记者郑栩彤

民航局发布政策 企业执行情况不一

1月21日，民航局发布通知，要求各航空公司对已购买涉及武汉航班机票且有退票要求的旅客予以免费办理。1月23日，民航局将免费退票的范围扩大至全国，并规定航班为“1月24日零时前购买且于之后起飞”“退票时间为1月24日零时后”。此后，民航局还宣布将免费退票政策延长至1月28日零时，2月11日零时起已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客在起飞前可免费办理退票。

受疫情影响，不少旅客更改了出行计划，退票纠纷也不断出现。新快报记者整理各平台的消费者投诉发现，争议主要集中在退票时间点。具体而言，1月24日零时前购买且于24日零时后起飞的航班若在1月24日零时前退票，不退还手续费；1月28日零时前购买且于28日零时后起飞的航班若在1月28日零时前退票，不退还手续费。

新快报记者梳理发现，多家航空公司的执行情况存在明显差异。厦门航空、四川航空、华夏航空等近10家航空公司已将免退票费的退票时间延长至1月20日至23日，东方航空、海南航空等将1月24日、28日前退票的相应航班手续费补退回消费者。中国国航、九元航空等则仍按照1月24日或28日前退相应机票加收手续费的办法执行。

“退款难”和“退款慢”成为旅客投诉焦点

春节前，广州市民林女士在去哪儿平台购买了一张1月28日的中国国航机票。1月22日晚，林女士提起退票申请，并在当晚收到机票退款，价格930元的机票，只退回490元。

相关政策出台后机票退票手续费，林女士与各方交涉手续费退还事宜。国航客服表示，飞机票退票时间不符合民航局出台的免手续费规定，不予办理补退。林女士向新快报记者表示，航班在临近1月24日的日期起飞，由于越临近起飞日期扣手续费比例一般会越高等原因，消费者有很大可能在1月24日之前申请退票。“同样因为疫情原因，为何1月24日前退票的要收手续费？为何那么多家航空公司可以退这部分手续费，国航等几家就不可以？”

新快报记者注意到，黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台上有大量针对“航空公司退票扣手续费”的投诉。其中，黑猫投诉平台共收到关于国航的投诉870余条，仅6条得到回复。未回复的绝大多数与近期机票退款慢、收取手续费且手续费高昂相关。“国航拒绝退1月24日前退票旅客的手续费”集体投诉量达到125件，集体处理率为0%。东方航空、亚洲航空、中国南方航空、中国国际航空、四川航空等8个商家名列黑猫投诉月度黑榜前20名。投诉者要求退还的手续费从几百元至几千元不等。多名消费者在投诉中表示，1月24日前疫情的严重性已显现。同样因疫情不可抗力因素退票，不应在手续费方面对消费者有差别对待。

此外，退款难、退款慢的问题也令不少消费者焦头烂额。大学生“小懒”在民航局出台关于学生可免费退改机票的政策后，在OTA平台进行退票操作，却被浙江长龙航空扣去了相当于机票价格80%的退票费。“小懒”联系长龙航空、民航局和中国航空运输协会无果后，最终通过OTA平台客服全款退票。

在黑猫投诉和知乎相关的回答下面，不少网友表示退票后发现扣了手续费。有经验的网友则提醒，直接在平台上退票容易遭遇航空公司收取手续费的情况，建议与OTA平台的客服耐心沟通退票。此外，有多名消费者投诉“航空公司说预计5天内退票，5天之后又说预计5天内退票，将近一个月过去了还收不到退款”的情况。

聚焦

航空公司和平台心有余而力不足

业内人士解释退机票为何这么难——

为什么航空公司退票这么难？新快报记者向多家航空公司发去采访提纲，没有收到回复，不过，多个OTA平台对此进行了回复。同程艺龙表示，航空公司审核退票后退款至平台，平台再将退款退至用户原支付账号。作为代理方，平台无权收取退票手续费。

民航业内人士林智杰向新快报记者表示，航空公司和平台是心有余而力不足。在短短两周内，民航业共退近2000万张票，退款200亿元，退票量已超过去几年总和。政策发布后，部分航空公司没能在几天内完成系统“疫情自助免费退票功能”。同时部分代理方和平台在帮旅客退票时先行垫付，平台自己的资金不够垫付，航空公司又没有及时把钱给平台，导致用户拿到退款很慢。有平台方透露，确实存在部分航空公司现金流吃紧、回款不及时或暂停回款的情况。

新快报记者了解到，为加快退款速度，飞猪等平台已启动消费者保障基金垫付退票款。截至3月8日，飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。去哪儿网目前已垫资10亿元用于平台用户退订。同程艺龙也表示存在平台优先垫付款项，同时正与相关航空公司沟通，争取退补政策。飞猪、去哪儿则通过技术等手段监控平台订单退款情况，发现手续费少退、漏退等错误将联系用户补退费用。

说法

律师：合规退票是本分 “提前免费”是情分

针对“1月24日前已自愿退票的旅客为何不能补退手续费”的问题，民航局运输司在新闻发布会上指出，出台免费退票政策是为了防控疫情而减少出行，它是应急管理政策而非经济补偿政策，不会追溯和考虑已退票的是否需要补偿。林智杰向新快报记者表示，1月24日退票政策发布前，旅客自愿退票仍要按当时的退票规定，只有部分航空公司将免费退票时间提前至1月20日。简单说来，合规退票是本分，“提前免费”是情分。

但民航局公开表态后，从各平台投诉情况看，相关纠纷还未平复。广东合邦律师事务所律师肖锦阳向新快报记者表示，民航局发布的各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票、不得收取任何费用的通知，目的在于督促航空公司及其客票销售代理机构切实履行《合同法》规定的不可抗力下解除合同的义务。

肖锦阳表示，根据我国法律规定，因新冠疫情导致的，旅游者或者旅游经营者取消国内游旅游合同，即取消旅游订单、酒店订单、机票等，在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，应将余款退还旅游者；且旅游经营者、旅游者不能请求对方承担违约责任；关于已发生费用的情况及金额应由旅游经营者承担举证责任。旅游者退机票被收取手续费且认为自身权益受损的，可按以上法律法规处理，但应具体情况具体分析。

肖锦阳律师建议：鉴于航空公司和旅客都是利益受损者，各方应多些理解和担当。旅客因疫情原因引起的退票纠纷，可依据《合同法》《旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关规定并结合具体情况，根据公平原则、情势变更原则以及不可抗力因素等确定责任比例。